هگمتانه، گروه شهروند هگمتانه: زندگی در جامعه شهری مدرن بدون رعایت قواعد شهروندی ممکن نیست. تفکیک زباله، رعایت نظافت در وسایل نقلیه عمومی، کنترل آلودگی صوتی، احترام به صف و پرهیز از ریختن زباله در معابر، همگی رفتارهایی هستند که محیط شهری را برای همگان زیست‌پذیر می‌کنند. اما واقعیت این است که همه شهروندان در همه لحظات این قواعد را رعایت نمی‌کنند. گاه از سر ناآگاهی، گاه بر اثر عادت و گاه به دلیل کم‌توجهی. در چنین موقعیت‌هایی، تذکر دادن نه فقط یک حق، که یک مسؤولیت شهروندی است. اما پرسش کلیدی این است: چگونه تذکر دهیم که نه تنها موجب اصلاح رفتار شود، بلکه تنش‌آفرین و تحقیرآمیز نیز نباشد؟

تشخیص انگیزه فرد از تذکر دادن
نخستین گام در تذکر مؤثر، تشخیص انگیزه خود از تذکر دادن است. آیا واقعاً به دنبال اصلاح رفتار و منافع جمعی هستیم، یا خشم خود را تخلیه می‌کنیم؟ تذکری که با عصبانیت، تحقیر یا برتری‌طلبی همراه باشد، هر اندازه هم که درست باشد، نتیجه معکوس خواهد داشت. مخاطب در برابر چنین تذکری موضع می‌گیرد و به جای تأمل در رفتار خود، بر احساس خفت یا خصومت با تذکر‌دهنده تمرکز می‌کند. پژوهش‌های روانشناسی ارتباطات تأکید می‌کنند که پیام زمانی پذیرفته می‌شود که گیرنده احساس امنیت روانی کند، نه احساس حمله.

انتخاب زمان و مکان مناسب
دومین اصل، انتخاب زمان و مکان مناسب است. تذکر باید در موقعیتی داده شود که کمترین میزان شرم‌ساری برای مخاطب را به همراه داشته باشد. برای مثال، تذکر درباره بوی نامطبوع دهان یا رعایت بهداشت فردی در جمع‌های شلوغ و در حضور دیگران، اغلب به جای همکاری، مقاومت و انکار ایجاد می‌کند. در مقابل، بیان خصوصی، آرام و بدون جلب توجه دیگران، احتمال پذیرش را افزایش می‌دهد. در موقعیت‌های اضطراری مانند خطر جانی یا آسیب قریب‌الوقوع، البته اصل فوریت بر اصل خلوت مقدم است.

استفاده از زبان «من» به جای زبان «تو»
سومین مهارت، استفاده از زبان «من» به جای زبان «تو» است. جمله‌ای مانند «تو همیشه بی‌نظمی» یا «تو به فکر دیگران نیستی» متهم‌کننده و کلی‌گرایانه است. چنین گزاره‌هایی تصویر منفی و غیرقابل تغییری از مخاطب می‌سازد. در مقابل، بیان احساس خود و پیامد رفتاری که مشاهده شده، هم صادقانه‌تر و هم قابل قبول‌تر است: «وقتی زباله روی زمین ریخته می‌شود، من ناراحت می‌شوم چون فضا برای همه کثیف می‌شود.» این شیوه، مخاطب را در موضع دفاعی قرار نمی‌دهد و او را به همدلی دعوت می‌کند.

پرهیز از کلی‌گویی و تمرکز بر رفتار مشخص
چهارمین اصل، پرهیز از کلی‌گویی و تمرکز بر رفتار مشخص است. «همیشه»، «هیچ‌وقت» و «هرگز» کلماتی اغراق‌آمیزند که معمولاً نادرست‌اند. تذکر باید ناظر به همان رفتار خاص و همان لحظه باشد، نه برچسب‌زنی به شخصیت فرد. گفتن «لطفاً ماسک را روی دهان بگذار» بسیار مؤثرتر از «تو اصلاً به سلامت دیگران اهمیت نمی‌دهی» است. اولی رفتاری مشخص را هدف می‌گیرد، دومی هویت فرد را نشانه می‌رود.

پیش‌فرض گرفتن حُسن نیت
پنجمین اصل، پیش‌فرض گرفتن حسن نیت است. بسیاری از شهروندان رفتار نادرست را از روی عمد یا بی‌مسؤولیتی مطلق انجام نمی‌دهند. شاید متوجه نبوده‌اند، شاید عجله داشته‌اند و شاید هرگز کسی به آنها تذکر نداده است. آغاز تذکر با جملاتی مانند «حتماً متوجه نشدید که...» یا «مطمئنم خودتان هم دوست ندارید که...» فضای گفت‌وگو را از تقابل به همکاری تغییر می‌دهد. این رویکرد به مخاطب امکان می‌دهد بدون از دست دادن احترام به خود، رفتارش را اصلاح کند.

استفاده از لحن و زبان بدن مثبت
ششمین راهبرد، استفاده از لحن و زبان بدن مثبت است. پژوهش‌های آلبرت محرابیان نشان می‌دهد در ارتباطات چهره‌به‌چهره، کلام تنها هفت درصد پیام عاطفی را منتقل می‌کند؛ 93 درصد باقی از طریق لحن صدا، حالت چهره و وضعیت بدن منتقل می‌شود. لبخند ملایم، تماس چشمی غیرتهاجمی و لحن آرام، پیام «همراهی» را منتقل می‌کند، در حالی که اخم، قطع تماس چشمی و لحن بلند، پیام «خصومت» را می‌رساند.

پذیرش ناتوانی در تغییر همه
هفتمین اصل، پذیرش ناتوانی در تغییر همه است. همه تذکرها پذیرفته نمی‌شود. برخی افراد چنان در موضع تدافعی قرار می‌گیرند که هیچ پیامی را نمی‌شنوند. در چنین موقعیت‌هایی، اصرار بی‌نتیجه نه تنها فایده ندارد، که تنش را افزایش می‌دهد. گاه بهتر است تذکر را با گفتن «ببخشید اگر مزاحم شدم» یا «هدف من کمک بود» به پایان ببریم و ادامه ندهیم. مسؤولیت شهروندی، الزاماً به معنای پیروزی در هر بحث نیست.

الگوسازی عملی به جای تذکر کلامی
هشتمین گام، الگوسازی عملی به جای تذکر کلامی است. گاه مؤثرترین تذکر، تذکری است که گفته نمی‌شود. وقتی زباله را از روی زمین برمی‌داریم و در سطل می‌اندازیم، وقتی پس از خروج از مترو منتظر می‌ایستیم تا دیگران سوار شوند، یا وقتی با آرامش در صف می‌ایستیم، به دیگران یادآوری می‌کنیم که این رفتارها ممکن و مطلوب است. الگوسازی عملی، هم‌زمان هم تذکر است و هم احترام.

پرهیز از تکرار مکرر
نهمین مهارت، پرهیز از تکرار مکرر است. تذکر مکرر و روزمره، حتی اگر مؤدبانه باشد، به مرور به «نق‌نق» تبدیل می‌شود و کارایی خود را از دست می‌دهد. روانشناسی یادگیری تأکید می‌کند که تقویت متناوب، پایدارتر از تقویت پیوسته عمل می‌کند. گاه نادیده گرفتن یک رفتار نادرست و سپس تذکر مثبت به رفتار درست بعدی، اثربخش‌تر از اصلاح مداوم هر خطاست.

درک تفاوت‌های فرهنگی
دهمین اصل، درک تفاوت‌های فرهنگی است. حساسیت نسبت به تذکر در فرهنگ‌های مختلف متفاوت است. در برخی فرهنگ‌ها، تذکر مستقیم نشانه صداقت و صمیمیت تلقی می‌شود؛ در برخی دیگر، تهدیدی برای حیثیت اجتماعی. شناخت مخاطب و تطبیق شیوه تذکر با ویژگی‌های او، بخشی از هوش فرهنگی است.
تذکر دادن در نهایت یک کنش جمعی است. ما در جامعه‌ای زندگی می‌کنیم که هنوز برخی هنجارهای شهروندی در آن درونی نشده است. این واقعیت را نمی‌توان با یک تذکر یا یک روز تغییر داد. اما تغییر ممکن است؛ از طریق هزاران تذکر کوچک، مهربانانه و آگاهانه که هر روز میان شهروندان رد و بدل می‌شود. تذکر درست، نه تحقیر دیگری و نه انفعال در برابر ناهنجاری، بلکه گفت‌وگویی است که در آن هر دو طرف یاد می‌گیرند و رشد می‌کنند.

منابع:
1. روزنبرگ، مارشال. (2003). «ارتباط بدون خشونت: زبان زندگی» - انتشارات پندل هیل
2. محرابیان، آلبرت. (1971). «ارتباطات غیرکلامی» - انتشارات تراکنشن
3. استون، داگلاس و همکاران. (2010). «گفت‌وگوهای دشوار: چگونه درباره مسائل مهم بحث کنیم» - انتشارات پنگوئن
4. براون، برنه. (2018). «جرئت بسیار: شجاعت ایستادن در برابر آسیب‌پذیری» - انتشارات رندوم هاوس
5. هافستده، گیرت. (2001). «فرهنگ و سازمان‌ها: نرم‌افزار ذهن» - انتشارات مک‌گراهیل
6. بندورا، آلبرت. (1986). «مبانی اجتماعی تفکر و عمل: نظریه شناختی-اجتماعی» - انتشارات پرنتیس-هال
7. کانمن، دانیل. (2011). «تفکر، سریع و آهسته» - انتشارات فرار، استراوس و ژیرو
8. وزارت کشور جمهوری اسلامی ایران. (1401). «منشور حقوق و مسؤولیت‌های شهروندی»
9. پژوهش‌های دانشگاه علامه طباطبائی - دکتر صدیقه ببران: «الگوهای ارتباطی مؤثر در آموزش شهروندی» (فصلنامه مطالعات فرهنگی و ارتباطات، 1398)
10. گلمن، دانیل. (1995). «هوش عاطفی» - انتشارات بانتم بوکز
11. پترسون، جردن. (2018). «12 قاعده زندگی: پادزهر هرج‌ومرج» - انتشارات رندوم هاوس کانادا (فصل مرتبط با بیان صادقانه)
12. یونسکو. (2016). «آموزش شهروندی جهانی: مبانی و راهبردها»ر